CV créé le :
10/04/2019
CV modifié le :
12/10/2022
Dernière connexion :
12/10/2022
Coordonnées
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Adresse :
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Nanterre (92000)
Email :
***********@*****.***
Port. :
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Project Manager, Confirmé
Référence : 755835
Expériences Professionnelles
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mars 2020
aujourd'hui
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Coach Agile
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Hsbc
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Accompagnement des équipes sièges en Agile
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nov. 2017
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Project Manager
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changements
* Accompagnement lié à la mise en place du nouveau modèle de distribution de la Banque de
détails (RH, organisation, formation, ...)
* Animation des collaborateurs afin de leur donner la vision des changements à venir, les
faire adhérer et les accompagner au quotidien
* Accompagnement sur d'autres dimensions (réorganisation du périmètre Succession, outils,
amélioration continue de process, ...)
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juin 2017
nov. 2017
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Business Lead
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HSBC
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(prospects / clients)
* Mise en place et déploiement d'un outil de prise de rdv en ligne sur l'ensemble des agences
HSBC (clientèle des particuliers).
* Accompagnement et formation des collaborateurs sur les paramétrages prérequis (Service primé
en décembre 2017).
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janv. 2017
nov. 2017
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Customer Journey Manager
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HSBC
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* Elaboration des parcours clients et collaborateurs afin d'apporter une visibilité sur les
différences de parcours entre les différents canaux et identification des pains points pour
mise en place de plans d'actions.
* Etre la voix du client au sein de l'ensemble des projets en lien avec la transformation de
la Banque et s'assurer que le client au cœur de nos réflexions & actions
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avr. 2012
janv. 2017
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Chargée d'Etude - Voix du client
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* Mise en place, suivi et restitutions d'études de satisfaction (agence et Centre d'appels)
* Mise en place des visites et appels mystères
* Animation des résultats : débriefing, training, réalisation de supports commerciaux et mise
en place de plans d'actions.
* Animation des soirées "club clients" sur les sujets Expérience Clients (réunions
trimestrielles en agence).
* Référent en matière d'expérience clients au sein des projets digitaux de la banque.
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sept. 2008
avr. 2012
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Chargée de Qualité
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* Gestion des réclamations adressées par écrit au siège, auprès de la direction de la Qualité
ainsi qu'à la direction générale D'HSBC France, et de façon dédiée sur les clients haut de
gamme.
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oct. 2005
sept. 2008
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Chargée de Qualité à distance
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d'HSBC
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* Création et mise en place du numéro vert de gestion des réclamations clients au sein de la
direction de la qualité d'HSBC France.
* Suivi de l'activité et reporting.
* Gestion des réclamations téléphoniques et e-mail sur le site hsbc.fr (site public et site
sécurisé).
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juin 2004
oct. 2005
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Conseiller à distance
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Centre de Relations Clients
* Juin 2004 à Octobre 2005 : Conseiller à distance
* Gestion des appels entrants avec une spécialisation sur la clientèle haut de gamme,
l'assistance banque à distance des entreprises, l'assistance métier relative à la banque à
distance à destination des collaborateurs du réseau d'agence.
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févr. 2001
juin 2004
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Assistante Commerciale
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CCF
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Réseau RBWM (Retail Banking Wealth Management)
* Février 2001 à Juin 2004 : Assistante Commerciale
* Assistance de l'ensemble de l'équipe commerciale d'une agence CCF (Crédit Commercial de
France) de 12 personnes.
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Diplômes et formations
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juin 2004
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BTS Banque Option marché des entreprises
- BAC+2
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CFPB (Centre Formation Profession Bancaires)
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juin 2003
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BTS Banque Option particulier
- BAC+2
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CFPB (Centre Formation Profession Bancaires)
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juin 2001
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Master Technique de Vente et Négociation
- BAC+4
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CFA Léonard de Vinci
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juin 2000
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BTS Action Commerciale
- BAC+2
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Lycée Joliot Curie
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juin 1998
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BAC STT (Sciences Technologie Tertiaire) option ACC (Action Communication Commerciale)
- BAC
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Lycée Evariste Galois
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Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
- Membre de l’association féminine d’HSBC France : 50/50 - balance for better.
- Citizen Sciences Leader - Water Program (Programme HSBC de préservation des ressources naturelle)
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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