CV créé le :
02/02/2023
CV modifié le :
02/02/2023
Dernière connexion :
20/02/2023
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CHEF DE PROJET DES OPERATIONS & DE LA PERFORMANCE (DRC) & MANAGER DE TRANSITION REGIONAL, Sénior
Référence : 846588
Expériences Professionnelles
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janv. 2021
déc. 2022
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CHEF DE PROJET DES OPERATIONS & DE LA PERFORMANCE (DRC) & MANAGER DE TRANSITION REGIONAL
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KISIO SERVICES - Groupe KEOLIS I
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janv. 2021
juin 2022
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MANAGER DE TRANSITION RC REGIONAL
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KISIO SERVICES & CONSULTING ( KEOLIS)
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* Mise en place & Accompagnement d'une politique du changement - Réorganisation Opérationnelle.
* Management/ Coaching opérationnel des équipes, nouvelle planification, recrutements, intégration, montée en compétence, suivi disciplinaire & Gestion du personnel.
* Lancement d'activité - Enquête satisfaction client - Mise en place et suivi de prestation ponctuelle.
* Accompagnement des clients au suivi d'implantation et déploiement complet des solutions en centre d'appels.
* Organisation, préparation & Conduite des réunions - Débriefings - COPIL - Comité de suivi - CoDIR ...
* Gestion et pilotage des contrats et indicateurs économiques (Estimation prévisionnelle, CA, marges, budgets, frais...).
EXPERIENCES
CHEF DE PROJET DES OPERATIONS & DE LA PERFORMANCE
* Gestion & coordination de la periode estivale 2021/2022 - Gestion de 13 CRC
* Participation au lancement d'activité - Enquête satisfaction client - Mise en place et suivi de prestation ponctuelle - Mise en place & Accompagnement d'une politique du
changement.
* Dimensionnement SI (Dispatche des activités - Serveurs - Solution TCALL + Dimensionnement Ressources - Gestion dissuasion - Gestion des KPI ...)
* Déploiement des processus et procédures de pilotage - Gestion et la mise en place des nouveaux projets.
* Mise en place et suivi des plans d'actions individuels et collectifs, partage des bonnes pratiques
* Mise en place des nouveaux canaux Relation Client et le suivi de leur déploiement (Ecriture CDC pour outil Omnicanal) - Réponse appel d'offre - Recettes...
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juin 2019
nov. 2020
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RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT POLE CONTRATS
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CEGEDIM - CETIP VELISY I
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* Management de 2 superviseurs + 20 Gestionnaires Santé : "Répartition des tâches journlieres".
* Gestion du Service et pilotage de l'activité - Interlocuteur du Service Client ( organisation & Animation des réunions, points téléphoniques...).
* Mise en place du plan de formation - Organisation des multi competences ( Traitement des differentes citernes).
* Coaching, animation, motivation & montées en compétences des différentes équipes (superviseurs et conseillers clients).
* Suivi de la production - Elaboration des differents Reporting (interne - client etc...).
* Gestion d'un audit (transmission de documents - gestion du calendrier...).
* Organisation & Animation des reunions Hebdo - Entretien individuel ( de service - Management - Recadrage etc...).
* Gestion RH ( Recrutement - Disciplinaire - Gestion congés - Primes ...).
* Pilotage d'action « Qualité - Conformité Client » : Gestion des Réclamations (DIG) - Service Encaissement ( Pré contentieux - Contentieux - Echéanciers...)
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janv. 2019
déc. 2020
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RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT POLE CONTRATS/COTISATIONS MUTUELLE
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CEGEDIM I
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INDIVIDUELLE & COLLECTIVE
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janv. 2018
mai 2019
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RESPONSABLE OPERATIONNELLE RELATION CLIENT - MANAGER DE TRANSISTION
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ATS SYSTEMS - ARS ( Agence Regionale de la Santé IDF) - MINISTERE DE LA SANTE I
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janv. 2018
avr. 2019
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RESPONSABLE OPERATIONNELLE RELATION CLIENT - MANAGER DE TRANSISTION
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ATS SYSTEMS - ARS ( Agence Regionale de la Santé IDF) - MINISTERE DE LA SANTE I
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Objectifs: Redonner confiance au client - Management - Réorganisation = Objectifs atteints.
* Management, Coaching & Animation opérationnel de l'équipe de techniciens (environ 20 ETP niveau 1 & 2) autour d'objectifs qualitatifs et quantitatifs.
* Accompagnement des Agents de l'ARS IDF (Environ 1250 Agents) - Multicanal & face to face.
* Gestion & Suivi du parc Informatique / Téléphonie - Suivi des commandes - Inventaire.
* Veille à l'amélioration continue du service et en étant force de proposition pour optimiser la qualité et la rentabilité du service.
* Recrutement - Formation & intégration de nouveaux collaborateurs.
* Formatrice sur les Codes de la "Relations Client & Procedures internes"
* Mise en place & suivi d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs - Préparation, participation aux réunions COPIL - Comité de suivi hebdomadaire etc.
* Accompagnement des techniciens sur le traitement de cas complexes impliquant plusieurs directions internes en transverse (Applicatif, Administrateur système, technique, IT,
exploitation...).
* Mise en place & Accompagnement d'une politique du changement.
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janv. 2010
déc. 2012
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RESPONSABLE RELATION CLIENT & DIVERSITE RH
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GEIQ RC IDF
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(Détachée de TPF): "Projet GDF SUEZ & TPF"
* Mise en place de la structure avec le Président du GEIQ.
* Recrutement - Formation sur le métier - Intégration & Suivi des nouveaux « Conseillers Clients » (contrat de professionnalisation).
* Gestion des contacts avec les réseaux, partenariats : « Pôle Emploi, La maison de l'emploi, AGEFIPH, DIRECCTE... ».
* Organisation et participation de forums de l'emploi spécifiques aux publics suivants : « personnes reconnus handicapés, les moins de 26 ans, les séniors, RSA, Pôle emploi de
longue durée... ».
* Mise en place d'une politique Handicap & Diversité - Communication interne et externe du GEIQ - Management des diversités.(Tutorat - Conduite d'entretien individuel et collectif).
* Mener des entretiens directs de motivation / félicitations / Encouragements /recadrage avec les salariés mis à disposition.
* Accompagnement au retour à l'emploi
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janv. 2003
déc. 2016
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MANAGER OPERATIONNEL DE LA RELATION CLIENT EN CENTRE D'APPELS - RH - PRESTATIONS IDF
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TELEPERFORMANCE FRANCE
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Périmètre : (150 conseillers clients dont 10 superviseurs) : « Secteur : Telecom, Assurance, Mutuelle - Prévoyance - Technique - Chaines de Télévision, Prestations ponctuelles
etc.... »
* Coaching, animation, motivation & montées en compétences des différentes équipes (superviseurs et conseillers clients).
* Suivre les différents indicateurs de l'équipe (qualité et productivité) et mettre en place les actions collectives et individuelles (formations, coachings individuels, challenges,
stratégie commerciale ...).
* Organisation et conduite les réunions d'équipe - Débriefings & COPIL avec les clients.
* Mise en place des plans d'action permettant l'amélioration de la qualité (double-écoute, débriefe, formation au discours).
* Management opérationnel des équipes, recrutements, suivi disciplinaire & Gestion du personnel.
* Conduite de projets d'optimisation liés à l'amélioration du Service.
* Accompagnement des clients au suivi d'implantation et déploiement complet des solutions en centre d'appels.
* Participation au lancement d'activité - Enquête satisfaction client - Mise en place et suivi de prestation ponctuelle - Mise en place & Accompagnement d'une politique du
changement.
* Préparation, participation aux réunions COPIL - Comité de suivi hebdomadaire etc.
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janv. 2003
déc. 2016
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MANAGER OPERATIONNEL DE LA RELATION CLIENT EN CENTRE D'APPELS - RH
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TELEPERFORMANCE FRANCE
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PRESTATIONS IDF : ( MULTI -SITE )
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Diplômes et formations
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sept. 1992
juin 1994
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Formation Barthelemy Avocats : Faits religieux en entreprise
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Capacité en droit
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l'Université de Nanterre -Paris X
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MBA spécialisé « Certificat Diversité Dialogue & Management »
- BAC+4
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l'Institut Catholique de Paris
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Formation sur la nouvelle loi du travail ( El Komery) - Liaisons sociales & Barthelemy Avocats
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Compétences
CISCO, GLPI, parc Informatique, Office 365, POWER BI, SPHINX, informatique
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
ENGAGEMENT, ASSOCIATION, SOLIDARITE, SPORT
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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