CV créé le :
05/11/2023
CV modifié le :
05/11/2023
Dernière connexion :
10/11/2023
Coordonnées
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Adresse :
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Maisons-Alfort (94700)
Email :
*********@*****.***
Port. :
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CHEF DE PROJETS EXPÉRIENCE CLIENT, Confirmé
Référence : 852742
Expériences Professionnelles
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janv. 2023
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CHEF DE PROJETS EXPÉRIENCE CLIENT
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Siège | Neuilly-sur-Seine - 92200
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- Création d'une stratégie CX de A à Z, inexistante
auparavant ;
- Build de projets liés à l'expérience client, au parcours
client et à la satisfaction client basés sur 4 piliers :
l'organisation, la réactivité, la proximité et la flexibilité ;
- Animation d'un webinaire/conférence d'une heure
auprès de 450 commerciaux afin de présenter la
nouvelle stratégie expérience client ;
- Synthèse de l'étude Limelight ( 133 slides) plus connue
sous le nom d'Observatoire des Régies ;
- Management d'un collaborateur.
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janv. 2020
janv. 2023
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CHEF DE PROJETS TRANSVERSES
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Siège social | Maisons-Alfort - 94700
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- Décrire et cartographier les parcours pris en charge ;
- Analyse des besoins et usages clients, des irritants, des
points d'enchantement, des signaux faibles ;
- Usage des méthodes Agile, Scrum, Prince2 ;
- Définition du plan d'évolution et d'amélioration de ces
parcours client, avec une méthodologie CX ;
- Cadrage des projets transverses d'expérience client en
collaboration avec les équipes Marketing, Services
clients, Digital, DSI, Ventes, Performance et IT
(organisation et animation d'ateliers, formalisation
d'expression de besoin, suivi des évolutions IT, ...) ;
- Reporting de l'activité, des indicateurs de satisfaction
clients (NPS, eNPS, ... ) et exploitation.
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janv. 2018
janv. 2020
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CHEF DE PROJETS TRANSVERSES
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MUTUELLE GÉNÉRALE DES FORCES DE SÉCURITÉ Alternance Master | Siège social | Créteil - 94000
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- Pilotage d'une équipe de 18 gestionnaires ;
- Mise en place de projets axés services clients en
collaboration avec différents pôles ( DSI, DM, CODIR, ...) ;
- Accompagnement dans la montée en compétences des
collaborateurs sur la relation client à travers des ateliers
de Design Thinking ;
- Supervision de projets internes relatifs à l'expérience et
le parcours client ainsi qu'à l'expérience collaborateur
(Happiness Management ) ;
- Optimisation du temps de travail des collaborateurs ;
- Suivi des KPI des réclamations et des collaborateurs ;
- Contrôles qualité et audit interne.
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janv. 2018
déc. 2019
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CHEF DE PROJETS EXPÉRIENCE CLIENT
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Alternance Licence | Siège social | Paris 9ème
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- Implication dans deux projets distincts :
- Développement de la carte de paiement
COFINOGA et participation à la définition de
projets stratégiques et opérationnels autour du
mode de paiement ;
- Création et mise en œuvre de nouveaux
services clients autour des étapes de paiement.
- Déploiement des nouvelles fonctionnalités pour
répondre aux attentes des cibles appétentes à une carte
de paiement ;
- Mettre en place des dispositifs d'animation des
équipes en magasin, en coordination avec la direction
des ventes ;
- Définition des besoins au regard des avis clients, des
travaux avec les UX, du terrain, et rédaction des
expressions de besoin ;
- Assurer le déploiement opérationnel, la formation et la
clôture du projet.
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janv. 2014
déc. 2016
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CHEF DE PROJETS EXPÉRIENCE VOYAGEUR
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Alternance BTS | Siège social | Saint-Denis - 93200 # SOFT SKILLS
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- Problem solver
- Facilitateur
- Intelligence émotionnelle
- Pragmatique
- Leadership (team management )
- Aisance relationnelle et sens du service
- Flexibilité et adaptabilité
- Curieux
- Pédagogue
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Diplômes et formations
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juin 2020
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PROGRAMME GRANDE ÉCOLE; MASTER MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OPTION MARKETING DIGITAL (GRADE DE MASTER)
- BAC+4
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ICD Business School ( Groupe IGS ) | Paris 10ème
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juin 2018
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LICENCE, MANAGEMENT DU POINT DE VENTE
- BAC+3
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CIEFA ( Groupe IGS ) | Paris 10ème
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juin 2016
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BTS, MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES
- BAC+2
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AKOR Alternance | Paris 12 ème
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Compétences
Illustrator, Photoshop, analyse de données, Excel, PowerPoint, Pack Office, méthodes Agile, Scrum, Prince2
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
boxe thaïlandaise, Vie associative (vice-président et bénévole) - Coaching, Création graphique et montage vidéo, Passionné d'informatique, Bricolage, Globe-trotter
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